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三一6S店：围绕客户需求创新 引领行业服务升级

2010年，三一重工江苏、重庆、四川6S店相继开业，截至目前，三一在国内已投入运营6家6S店。这样的速度，让同行应接不暇。

深入三一湖北6S店，就会被其庞大的规模所震撼，这里大修厂的面积达2000多平米，相当于一个汽车4S店的整体规模。正在此选购产品的武汉鑫正建材公司董事长郭庆说：“这里环境好，服务好，又很近，买得放心。只要能在这里买到的设备，我就不再考虑别的品牌。”

客户在当地6S店购买产品，由于采购、使用和保养的成本大为降低，每台泵车每年可节省营运成本近10万元。记者了解到，武汉6S店开业后，该区域销售额大幅增长。一位营销代表说：“现在我们从感性销售变成实体销售，直接把客户带到6S店，让他亲自感受产品的品质，不用我们多介绍，客户就确定了购买意向。”工程机械产品大多单价较高，不是冲动型消费，客户不光要选好产品，更要选择一家可靠的企业，为他们提供最好的服务，创造更多的价值，6S店非常直观地让客户感受到了三一实力和魅力。

三一6S店采用前店后厂的格局，与以往在当地租个场地进行售后、仓储的方式相比，其意义不仅在于它是一次营销和服务上的创新，更重要的是，这些创新都是围绕客户的需求进行的。

众所周知，家电行业的海尔作为优质服务的先锋，率先打破了当年中国家电企业重销售轻服务的常态，将新的服务理念和方式带入家电行业，这种突破和创新最终带来的是整个家电行业服务水平的升级换代。在工程机械行业，三一同样充当着这一角色。从成立伊始，它就把服务作为一项核心能力进行建设：从推出“保姆式服务”，在行业中首推免费服务的概念，到斥资2000万元建成业内首家ECC企业控制中心，用信息化武装服务队伍，再到在全国各大城市建设6S店，三一掀起了行业服务创新升级的革命。

对任何一个企业来说，把服务做到客户完全满意不是一件容易的事，因为服务是永无止境的。把服务从“好”做到“很好”非常难，而之后还有 “更好”。6S店就是三一服务从“很好”到“更好”的又一次跨越，尽管投入巨大，但三一始终认为这是值得的。通过更好的服务为客户创造价值、实现共赢，才能获得企业的长期发展。

曾经有人认为，三一如此大手笔在全国布局6S店是一次冒险。但实际上，三一对6S店规划布局从几年前就已经开始。据三一集团总裁助理胡军介绍，6S店战略建立在大量的调研工作基础上，在做出这个决策之前，三一对行业、市场、客户都做了充分的研究，每家6S店的布局、选址、设计、规模等都经过了仔细的求证。几年的积累，如今终于厚积薄发。如果说三一的做法有些冒险，那这也是一场“有准备的冒险”。未来1-2年内，三一将在全国开设26家6S店，届时全国各地的客户都能感受到三一“一专全能、一站无忧”式的服务。

做企业要有魄力，做大企业尤其如此。在市场竞争日趋激烈的环境中，以高度的战略眼光开创的6S店模式，已成为三一重工品质服务的又一面鲜明旗帜。这场革命必将引领整个行业服务水平的提升，而客户无疑将成为最终受益者。

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